重慶：優化熱線服務提升納稅人繳費人的滿意度

2024-03-06 15:17 來源：中國會計網

國家稅務總局重慶市稅務局數據顯示，2023年，重慶市、區（縣）兩級12366納稅繳費服務熱線人工接聽量達319萬通。市級12366納稅繳費服務熱線咨詢業務中，排名第一的業務類型是軟件操作類咨詢，占比超60%。其中，“如何開具電子發票”咨詢量最大。

重慶市稅務局納稅服務處副處長張羅樂介紹，目前重慶市電子稅務局注冊用戶超過1400萬，高頻業務線上替代率達到94%。開具發票、繳納社保都可全流程線上辦理，市民遇到系統不會操作、操作流程有誤、系統報錯、系統升級等問題時，首選便是撥打12366納稅繳費服務熱線電話咨詢，因此軟件操作類業務咨詢量較大、占比較高。

排名第二的是稅費政策類咨詢，在2023年市級12366熱線咨詢業務中，占比達39%。其中，市民最關心的是小微企業相關稅費優惠政策。張羅樂介紹，小微企業、個體工商戶量大面廣，部分財務管理制度不健全，缺乏專業財務人員、管理人員，對稅費政策理解把握還有不準確、不全面等情況，因而咨詢較多。

據了解，為進一步提升服務質效，重慶市稅務局通過加強坐席人員培訓、完善遠程幫辦機制等措施，不斷優化熱線服務。2023年，重慶市稅務局牽頭推進西部區域12省市咨詢服務一體化，組織上千名坐席人員開展聯合培訓，促進區域納稅服務水平整體提升。同時，針對12366熱線、“重慶稅務”微信公眾號后臺、網絡平臺等渠道征集到的疑難問題，建立稅費服務訴求響應機制，組織市局相關業務處室聯合分析研判，清單銷號450多個疑難問題。

重慶市稅務局還聯合四川省稅務局，建立了跨省（市）級的納稅服務咨詢專線——川渝高竹新區納稅服務咨詢專線電話，共同建設川渝地方稅費知識庫，實現川渝稅務互通答復，川渝高竹新區范圍內的企業和市民遇到稅費問題可以撥打專線電話，更方便、高效地辦理涉稅業務。

重慶市稅務局相關負責人表示，重慶12366納稅繳費服務熱線將逐步統一稅企溝通平臺、微信等服務渠道，完善智能知識庫機器人專業化水平，優化熱點咨詢問題在線智能答復，提高熱線智能應答服務效率，進一步提升納稅人繳費人的滿意度和獲得感。