隨著稅收信息化建設步伐加快，信息系統運維效率高低直接影響群眾辦稅繳費體驗。國家稅務總局湖北省稅務局在推進新時代“楓橋式”稅務機關建設中，為基層減負賦能，積極探索提級服務，強化后臺支撐，探索布局“運維直聯、直報、直通”機制，推行“一線直接反饋、疑難直通后臺、訴求‘云端’解決”的新運維方式，不斷提升納稅人繳費人滿意度。

 

“三直”運維快響應

 

針對部分基層反映的信息系統運維在一定程度上存在多頭問、耗時較長等問題，湖北省稅務局以問題為導向，多次在基層召開工作調研協調會，推出運維“三直”機制。“大幅精簡運維工單流轉環節，壓縮辦結時間，從后臺根本上解決辦稅繳費‘響應難、響應慢’難題。”該局納稅服務處負責人說。

 

湖北省稅務局信息中心主任婁曉鵬介紹，推行運維“三直”機制，通過省局層面總的覆蓋管控，市局層面設立“直聯點”研判統籌，縣區局層面打造“直報”“直通”渠道，以“1＋N＋N”形式實現運維“快報、快轉、快辦、快結”。

 

“在征期、新系統上線的特殊節點，層層審核往往會耽擱運維進度，影響納稅人辦稅體驗。”棗陽市稅務局辦稅服務廳工作人員黎夢雨說，“三直”運維實施后，她可以通過運維“即時通交流群”直接上傳問題詳情，由市局直聯團隊線上溝通研判，無法解決的直聯人員上報省局處理。現在，她在繁忙的征期服務納稅人、處理運維問題時更加從容。

 

京山永盛棉業有限公司會計王志林在電子稅務局申報時不太順利，由于是申報期最后一天，無法按時申報將產生加收滯納金風險并影響后續開票辦稅。但公司所在的永隆鎮是京山市最偏遠的鄉鎮，到辦稅服務廳需要驅車將近2小時，時間緊急，他急忙在“納稅人聯絡群”進行求助。

 

京山市稅務局運維“直聯”團隊成員仇雷波看到信息后，第一時間致電納稅人，經分析為系統后臺問題，便直接向省局電子稅務局運維發起后臺處理申請，很快完成了申報辦稅。“我們在解決這個問題時發現，因京山市近年由‘縣’改‘市’，數據未及時同步匹配，此類問題不止這一戶納稅人存在。與省局后臺反饋溝通后，借此機會在‘后臺’進行了批量修改，直接從源頭上杜絕了問題。”仇雷波說。

 

今年以來，襄陽市4家“直通點”反映的5類27條共性問題，全部得到解決，稅務機關推送統一身份管理平臺登錄、楚稅通代開發票、征納互動應用等問題答復口徑4000余戶次。

 

湖北省稅務局運維骨干陳圣馨說：“有了‘三直’運維機制后，上級稅務機關可以方便地發現一些共性問題，通過定期把問題匯編成冊并予以解答，能方便企業避免或解決同類問題。”

 

訴求解決在“云端”

 

湖北省稅務局在深入基層調研后發現，納稅人網上申報繳稅時主要有數據錯誤、數據同步、操作錯誤等問題需要通過運維解決。該局提出了“薄前臺、厚中臺、動后臺”的工作思路，由市、縣兩級運維“云團隊”共擔“中臺”職責，為基層“前臺”和省局“后臺”減負。“省局以數字化手段解決運維故障展開探索，實現小事不出廳，大事不出局，服務不缺位，逐步建強運維支撐體系，將問題發現在一線、梗阻打通在后臺、訴求解決在‘云端’。”婁曉鵬說。

 

河南遠泰建筑工程有限公司異地參與施工襄陽市區內環提速改造防水項目，由于財務人員申報失誤，造成未享受城建稅及兩項附加減半征收政策。襄陽市魚梁洲開發區稅務局通過大數據比對將未享受稅收優惠政策向企業反饋后，企業在網上錄入基本賬戶卻發現銀行營業網點一直無法顯示。

 

襄陽市稅務局運維直聯團隊線上溝通后報經省局處理，僅3個小時就處理維護完畢。“我今天下午還要趕高鐵去外地競爭項目，退稅事項沒完成怕耽誤行程，高效的辦稅讓我見識到了稅務速度。”企業負責人王壘贊說。

 

保康縣個體戶鄧自蘭因稅控開不出發票，向當地稅務機關發起求助，聽說問題要報省局解決，心里直打鼓。“沒想到，縣稅務局通過‘直報’機制快速將問題上傳給上級稅務局，問題就得到了解決。”鄧自蘭說。

 

以前納稅人遇到運維稅控問題，從問題發現、層層蓋章、逐級上報到后臺處理，耗時較長。運維“三直”機制推行后，基層前期研判環節由單人輪班駐廳變為運維直聯團隊“云上駐廳”，遇到運維疑難問題，線上溝通研判共同會診解決；在線下流轉環節，取消了運維紙質工單業務部門簽字蓋章、分管領導簽字及單位蓋章流程，改由辦稅服務廳和信息中心簽章直接上報，運維流程壓縮57%；線上處理環節改前臺操作人員發起為專職運維人員直接發起，嚴控流轉時限，即使復雜工單也必須2小時內研判處理，并及時反饋結果，大大提高了運維效率，切實縮減了納稅人等待時間。

 

在此基礎上，湖北稅務還持續在“智慧辦稅”上積極探索，開展人工智能新技術在稅收業務場景的應用實踐，以智能手段提高運維效率，豐富運維智能知識庫，探索智能問答、智能糾錯、智能運維、擬人服務，并把常見運維問題整理成“辦稅小紅書”供納稅人繳費人參考，努力將運維問題解決在基層、處理在后臺、辦結在“云端”。